通过互联网平台建立的CRM系统（客户管理系统）与客户的即时消息交互，更准确地分析用户消费行为的大数据。 时刻关注用户需求的变化和用户对产品的满意度，挖掘用户的潜在需求，开发出用户愿意接受的新产品和服务。 对客户进行市场细分，利用市场根据地区、人口、心理、经济、行为等因素进行客户终身价值（CLV）分析，然后结合目标市场的需求和公司现有资源及产品服务优势，设立更有针对性的服务。 以此为基础，探讨湖北广电网络与其他运营商相比的差异化竞争和错位竞争优势。

5、管理效率更高

通过互联网平台发布各种企业促销信息和产品更新，保证信息的到达率和有效性； 通过互联网平台管理区域经理服务。 服务完成后，用户可以通过互联网平台对服务质量进行评价，更有效地掌控区域经理的服务质量。 和服务效率。

3、构建互联网营销和服务系统的九大应用

1、总体结构

湖北广播电视网络公司设立专职部门或专门团队，协调公司基于互联网渠道的营销和服务工作。 其职能包括主要互联网平台的运营管理，对全省各分支机构的服务账户、订阅账户进行统一规划、统筹协调； 内容统筹、策划、包装、发布； 支持营销和服务的规划和管理； 基于互联网平台用户的分析和管理； 基于互联网平台的新业务开发； 推行全省网络营销和服务体系。 省内分公司、子公司相应部门设立相应岗位。

2、平台建设及运营管理

一是对微信服务号、订阅号、支付宝、网站、微博、手机应用、搜索引擎、百度贴吧等平台进行统一规划、管理和运营，并利用各平台的特点制定不同的营销服务方案形成多平台联动机制。 二是支付平台与Boss系统无缝对接，让用户可以方便地查询、办理公司各项业务； 第三，移动应用的发展要与智慧城市、智慧社区结合起来，打造服务政府和人民的便民平台。 公共服务平台。

3、申请系统

（一）公共客服申请。 整理列出客户的服务需求点，然后设置相应的自动回复内容。 主动诉求包括：新开户、续费、套餐选择、业务变更、信息查询、故障投诉等； 被动需求包括：促销提醒、降价提醒、新品上市提醒、优惠券过期提醒、生日提醒等。通过这些功能，可以有效降低因定期客户咨询而产生的服务成本，提高服务人员的工作效率。各个位置都可以改进。

(2)客户自助申请。 完善网上营业厅和移动营业厅功能，通过网上实现自助缴费、充值、故障投诉、预约服务、查询积分、获取优惠券、兑换礼品等客户自助服务功能。大厅和手机大厅。 一方面，它为用户提供了便利。 另一方面降低了实体营业厅的人员服务成本。

(3) 服务管理应用。 现场服务的中间环节，如区域经理的维护效果和效率、客户满意度等网络推广营销策划，难以有效控制。 通过互联网综合服务平台，这些环节都可以发挥作用。 用户通过公司互联网服务平台进行服务预约。 区域经理收到信息后到达现场并通过手机登录。 服务完成后网络营销公司，他通过手机“查看”武汉网络推广，确认服务已经完成。 最后，用户手机会收到满意度评价提示并提供评价回复。 通过预约、入住、退房、评价等环节，实现服务的精准管理。

(4)多功能客户服务中心应用。 互联网平台的建设将把原有的呼叫中心转变为多功能的客户服务中心系统。 将原来单一渠​​道的电话受理扩展到多渠道业务受理，将被动业务改为主动业务，将原来单一的语音业务升级为视频、语音、文字或图片等多方式业务，通过后台数据分析，可以有效针对目标用户进行定点服务和营销，并通过故障报告情况及时分析故障类型的发生率，为改进服务提供参考。

（5）区域经理服务升级申请。 当网络营销达到一定规模和效果时，区域经理的职能将从目前的营销与服务一体化转变为专业服务。 区域经理将更加专注于为用户提供优质、及时的服务。 同时，由于工作内容的减少，区域经理还可以为区域经理增加服务项目，比如与第三方合作的物流配送、智慧社区相关的服务实施等，这直接在不增加人员的情况下，提高了区域经理的工作效率和服务质量。

(6) 营销和宣传申请。 公司通过各种活动吸引客户的注意力，并利用公司的互联网平台。 它利用现有资源创建拥有数百万有效粉丝的社交公众号。 由专业机构统筹策划，制作出符合客户需求、适合推广传播的针对性内容。 通过多平台、多种形式发布内容，快速推送公司信息，将信息转化为业务和收入。

(7)市场研究应用。 公司可通过互联网平台与用户互动，为用户提供消费市场调研、用户满意度调查、销售/服务回访、节日关怀、用户信息核实等多种服务，及时、快速掌握用户需求并了解市场趋势。 检验产品结构和产品创新效果的标准应该是是否受用户欢迎、收入是否增加。

（八）平台增值应用。 百万规模的互联网平台一旦建成，不仅会给公司基础业务带来直接的营销效益，还会产生叠加和衍生效应。 一方面可以组建新的广告平台，向需要宣传的企业收取广告费； 另一方面网络营销策划书，第三方互联网应用可以叠加整合，分享收益。 此外，移动App程序的开发可以集成湖北广电网络公司正在开发的多项互联网服务，如同屏通讯等，还可以集成各地开展的“智慧社区”项目，为用户提供优质的服务。便捷的综合服务平台，再与数字电视平台融合，实现多平台联动，可以应对IPTV、互联网电视的竞争。

(9) 客户关系管理应用程序。 基于互联网平台构建CRM，就是对用户从关注、查询信息到接受服务咨询、参与调查或营销活动的信息进行智能分析，形成对用户特征的描述，并根据这些特征对用户进行分类和分类。将它们存储在公司的 CRM 数据库中。 ，作为后续沟通和营销的基础。 通过对用户的精准分析，针对不同的用户采取不同的营销策略，提高增值业务群体的影响力和转化率。

互联网发展得越来越快，与我们每个人的生活联系越来越紧密。 通过构建完整的互联网营销和服务体系网络营销是什么，完成从市场调研、用户服务、销售支付、老用户维护、新用户挖掘等所有工作，通过挖掘重要数据为企业服务，让用户获得内容和服务。他们想要的内容。 有了更好的个性化服务，公司的品牌和营销将具有更大的价值。 当前新常态下普度网络营销策划，要运用互联网工具创新驱动广电网络营销和服务，让服务更快捷、营销更有效、用户更满意。

（作者单位：襄阳分院）

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