河北石家庄北国商城一家化妆品柜台，工作人员进行直播。新华社

重庆北碚职教中心网络营销实训室，学生们设计制作网购商品海报。新华社供图

贵州省建设“一云一网一平台”推行“政务一站式服务”。 新华社

江苏无锡一家电子商务公司，网络营销人员正忙着解答顾客疑问，应对网购高峰。 朱继鹏/光明图片社

“双十一”期间，不少企业备货备货、直播带货、开足马力迎接网购高峰。新华社

【经济型接口】

天猫交易额4982亿元，京东交易额2715亿元，毫无悬念，在今年持续时间更长的“双11”狂欢季，多个电商平台交易额均创下纪录，一场全民消费盛宴以亮眼的数字收官。

然而近期“双11退款”成为热议话题，各地12315热线平台陆续接到消费者对“双11”的投诉，部分店铺商品与描述不符、存在质量问题、无法换货等。

事实上，网络购物的各类问题并非只发生在“双11”期间。近年来，电商平台不断发展壮大，平台商家质量良莠不齐，各类问题层出不穷。为此，监管部门密集出台新规，规范网络经济秩序。

这无疑传递出一个信号：网购市场不能再野蛮增长了。尤其是“十四五”期间，我国将“全面促进消费”。良好的消费环境是促进消费的重要前提，网络平台除了注重流量和销量，也应该更加注重如何把好质量关。

1、“发错商品却拒绝换货”，卖家怎能如此“任性”

【案件】

“前段时间，我在天猫超市买了两袋同一个品牌的大米，卖家分两家物流公司发货，我收到第一袋大米时没有问题，第二袋大米签收时我不在家，回到家才发现卖家发错了货上海网站推广优化公司，我收到的是其他品牌的大米。”李女士原本以为直接申请换货就能解决问题，没想到却开启了漫长的维权之旅。

“售后操作里没有换货选项，只有退货。如果我现在退货再买，价格和买的时候不一样了。我不明白的是，这个商品还在销售，又没有缺货，为什么不能换货？在如此霸道条款的保护下，如果商家觉得商品卖得太便宜或者因为其他原因不想发货，能不能当做发错商品，强制消费者退款？”在与客服的多次沟通中，李女士表达了只同意换货不退货的要求，甚至还拿出《侵犯消费者权益行为处罚办法》的条款来支持她的要求，但天猫超市客服始终坚持“发错商品只能退不能换”。“没别的办法，只能向12315投诉。”李女士说。

北京的关女士遇到的情况更加“尴尬”。“我在京东买了一张床垫，运输途中被水泡了，等着换货网站推广公司，结果接到京东客服电话，说仓库里只剩三张床垫，而且都有质量问题，不能换，只能退货。”关女士无奈地告诉记者。

在消费者享受网络购物带来的便利的同时，类似的消费投诉也在“双十一”巨大的交易量下被集中放大。据江苏省消保委发布的报告显示，“双十一”消费维权信息问题主要集中在促销规则、快递配送、退换货、产品质量等方面。市场监管总局相关负责人表示，“双十一”大促期间，强制商家“二选一”等无序竞争问题突出，促销规则暗藏隐患，假冒伪劣商品屡禁不止，消费维权难落实，违法广告时有出现，直播营销问题突出，侵害了消费者和经营者的合法权益，扰乱了网络市场秩序。

“冰冻三尺，非一日之寒”。网络消费市场的各种乱象屡见不鲜。近年来，随着免单、返现、优惠券、赠品等促销方式日趋多样化，以及直播等促销方式的盛行，网络购物投诉已不再局限于常见的假冒伪劣问题。商品不符、直播虚假宣传、虚假折扣、“坑杀老用户”、维权难等网络购物消费问题，极大损害了消费者权益。全国12315平台前三季度数据显示，网络购物投诉举报主要集中在广告问题、假冒伪劣产品、售后服务等方面。其中，直播投诉量较为突出网络营销策划与方案沈阳网络推广，同比增长479.6%。

中国人民大学教授、商法研究所所长刘俊海在接受本报记者采访时表示，近年来，我国新兴消费需求、消费方式、消费活动、商业模式层出不穷，消费结构不断升级，消费纠纷也不断涌现。如网络虚假广告防不胜防，网购假冒伪劣商品横行，消费者退换货困难，维权成本高昂。不少消费者面临“杀牛补鸡”的困境。

中国贸促会研究院副院长赵萍告诉本报记者，当前我国网络购物环境存在违反公平竞争、侵害消费者权益、利用市场支配地位拒不履行七天无理由退换货等法定义务、突破产品质量底线等问题突出。

2.监管新规密集出台，“互联网再大也不能大于法律”

【现象】

近期，网络营销新规密集出台。10月24日，市场监管总局等14个部门发布《关于印发2020年网络市场监管专项行动方案（网剑行动）的通知》。11月，市场监管总局发布《规范促销行为暂行规定》，禁止先涨价后打折。紧接着，又出台《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，严格规范网络直播营销行为。11月6日，市场监管总局、中央网信办、税务总局三部门召集27家主要互联网平台企业召开规范网络经济秩序行政指导会，从9个方面对互联网平台企业提出明确要求。 11月10日，国家市场监管总局发布《平台经济反垄断指南（征求意见稿）》，平台“二选一”、大数据杀熟、低价倾销等广受关注的问题成为监管重点领域。

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